BAB
II
Landasan
Teori
2.1
Teori Dasar
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara
kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler
2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh
konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut
juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan
kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting
yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya
kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan
tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan
konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan
konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada
konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.
Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya
akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan,
sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi
layanan harus tetap menjadi perhatian.
Pengertian perilaku konsumen
Untuk memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang
dan jasa tersebut di butuhkan studi tersendiri. Perusahaan berkepentingan
dengan hampir setiap kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup yang lebih
terbatas. Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi.
Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap,
minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional
dalam setiap keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah
tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3).
Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama
sangat penting bagi pelayanan publik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka
besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian
yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat
penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan
konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut.
Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa
produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut
Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 :
233)
Menurut
Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon
pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari
konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
2.2
Penelitian Terdahulu
Jurnal 1
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dan
Alfamart dinilai baik oleh sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji
perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart
berdasarkan dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, empathy dan tangible
serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan
diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension
dari minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan,
merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket
Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum
sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket Indomaret
maupun para pelanggan minimarket Alfamart , (Eki,2012).
Jurnal 2
Kelengkapan
barang, positioning terhadap produk, strategi pemasaran terhadap produk , dan
fasilitas yg mempengarui kepuasan konsument pada mini market Surya Kencana, (Moh.Hamzah,2008).
Jurnal 3
Pada
dasarnya keberhasilan usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari,
baik secara kualitas maupun kuantitas serta harga yang terjangkau terutama bagi
masyarakat berpenghasilan sedang.
Dengan
melihat banyaknya keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar
bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel minimarket di Wilayah
Tambun,Bekasi, (Andy septian w,2011).
2.3
Pengembangan Hipotesis
Dari 3 jurnal terdahulu. Dapat
di simpulkan bahwa, kuantitas dan kualitas begitu mempengaruhi kepuasan
konsumen di mini market tersebut. Lokasi yg strategis dpt memudahkan konsumen
dalam mangapai apa yg mreka cari. Begitu juga dengan kelengkapan, Apabila suatu
mini market memiliki kelengkapan product yg memadai, mka kan semakian puas
konsumen berbelanja ke minimarket tersebut, dikarenakan mreka dapat menghemat
waktu mreka.
Fasilitas
yg memadai dalam suatu minimarket juga menjadi suatu perhitungan konsument.
Misalkan apabila disuatu m,ini market terdapat 2mesin kasir maka konsument akan
puas dikarenakan tidak harus mengntri terlalu lama, Atau AC (pengidin udara)
juga menjadi perhitungan.
Pelayanan
juga tidak luput dri perhatian konsumen. Bahkan hal ini bias menjadi alas an utama
kepuasan dri para konsumen. Apabila suatu minimarket dpt melayani konsument
dengan bik, bukan tidak mungkin mreka akan dating kembali ke minimarket
tersebut.
Pengenbalan
memiliki sedit andil dalam hal kepuasan konsument. Apabila suatu minimarket
telah terkenal, dan iklannya pun sudah tersebar dimana-mana. Maka konsument
akan lebih mudah untuk tau ttng minimarket tersebut, dan konsument dapat lebih
percaya dengan minimarket tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar