BAB 2 (Metode Riset)

BAB II

Landasan Teori

2.1 Teori Dasar

Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

Pengertian perilaku konsumen

Untuk memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan studi tersendiri. Perusahaan berkepentingan dengan hampir setiap kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup yang lebih terbatas. Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap, minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3).

Kepuasan Pelanggan

            Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

            Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.

Jadi apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu?

            Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)

            Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya,  berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.

            Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)

            Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari

konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

2.2 Penelitian Terdahulu

   Jurnal 1

            Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dan Alfamart dinilai baik oleh sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart berdasarkan dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, empathy dan tangible serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan, merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket Indomaret maupun para pelanggan minimarket Alfamart , (Eki,2012).

   Jurnal 2

            Kelengkapan barang, positioning terhadap produk, strategi pemasaran terhadap produk , dan fasilitas yg mempengarui kepuasan konsument pada mini market Surya Kencana, (Moh.Hamzah,2008).

   Jurnal 3

            Pada dasarnya keberhasilan usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari, baik secara kualitas maupun kuantitas serta harga yang terjangkau terutama bagi masyarakat berpenghasilan sedang.

            Dengan melihat banyaknya keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel minimarket di Wilayah Tambun,Bekasi, (Andy septian w,2011).

2.3 Pengembangan Hipotesis

Dari 3 jurnal terdahulu. Dapat di simpulkan bahwa, kuantitas dan kualitas begitu mempengaruhi kepuasan konsumen di mini market tersebut. Lokasi yg strategis dpt memudahkan konsumen dalam mangapai apa yg mreka cari. Begitu juga dengan kelengkapan, Apabila suatu mini market memiliki kelengkapan product yg memadai, mka kan semakian puas konsumen berbelanja ke minimarket tersebut, dikarenakan mreka dapat menghemat waktu mreka.

            Fasilitas yg memadai dalam suatu minimarket juga menjadi suatu perhitungan konsument. Misalkan apabila disuatu m,ini market terdapat 2mesin kasir maka konsument akan puas dikarenakan tidak harus mengntri terlalu lama, Atau AC (pengidin udara) juga menjadi perhitungan.

            Pelayanan juga tidak luput dri perhatian konsumen. Bahkan hal ini bias menjadi alas an utama kepuasan dri para konsumen. Apabila suatu minimarket dpt melayani konsument dengan bik, bukan tidak mungkin mreka akan dating kembali ke minimarket tersebut.

            Pengenbalan memiliki sedit andil dalam hal kepuasan konsument. Apabila suatu minimarket telah terkenal, dan iklannya pun sudah tersebar dimana-mana. Maka konsument akan lebih mudah untuk tau ttng minimarket tersebut, dan konsument dapat lebih percaya dengan minimarket tersebut.

BAB I ( Metode Riset)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Akibat terjadinya krisis ekonomi yang berkepanjangan telah memberikan dampak yang begitu berat oleh berbagai pihak, termasuk para  usahawan yang telah lama mendirikan usahanya. Karena imbas dari krisis  ekonomi ini tidak hanya memperburuk seluruh perekonomian di Indonesia,  tetapi juga perekonomian seluruh masyarakat di Indonesia. Banyak bidang  usaha yang didirikan menjadi terhenti, bangkrut hingga  akhirnya gulung  tikar. Hal tersebut terjadi karena  dana yang tersedia tidak cukup untuk  membiayai biaya operasional perusahaan yang mengalami kenaikan yang  cukup tajam, akibat naiknya nilai  mata uang dollar terhadap rupiah,  sehingga biaya operasional yang digunakan menjadi tidak seimbang  dengan pandapatan yang diperoleh dari hasil produksi perusahaan.  Agar tetap dapat merebut pasar dan memenangkan persaingan,  perusahaan harus dapat membaca  peluang pasar yang ada serta apa saja  kebutuhan dan keinginan dari para konsumen. Karena kondisi persaingan  antar perusahaan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap  perusahaan mengkaji ulang yang digunakannya agar tidak kehilangan  pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang  berkelanjutan. Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan 2 kepada pelanggan sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas layanan.  Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.  Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.  Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.  

Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap  perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan (Nasution, 2004 : 45).  Perkembangan usaha tempat perbelanjaan pada saat ini sangat  maju pesat   sehingga persaingan usaha tempat perbelanjaan sangat ketat dan masing-masing tempat perbelanjaan berusaha menawarkan keunggulan – keunggulan yang mereka miliki pada pelanggan, disini  masing-masing pengusaha sudah harus mampu membaca segmen  masyarakat dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. pelanggan yang dihadapkan pada berbagai alternative pilihan tempat perbelanjaan,  sehingga mengakibatkan para pengelolah tempat perbelanjaan dituntut  untuk lebih mengikuti perkembangan  pasar sebagai dasar penetapan  keputusan pelanggan.

1.2. Rumusan Masalah

Bardasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka permasalahan yang diangkat dalam   penelitian ini adalah :

”Apakah yang dapat mempengaruhi Kepuasan Pelangan pada ritel-ritel Minimarket?”

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang permasalahan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

” Untuk mengetahui apa saja yg mepengaruhi kepuasan pelanggan di Minimarket”.

1.4. Hipotesis

            Bahwa hal yg mepengaruhi kepuasan konsumen pada suatu mini market adalah Lokasi, Kelengkapan product, Fasilitas, Pelayanan, dan strategi pemasarannya.

Latar Belakang (Revisi/Pembaharuan)

LATAR BELAKANG MASALAH
Akhir-akhir ini pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Apalagi di sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Perkembangan perekonomian memegang peranan yang penting dalam mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri dan produksi serta pada kegiatan ritel di Indonesia telah menjadi usaha ekonomi berskala besar. Di sisi lain juga terjadi pergeseran gaya hidup dari pasar tradisional menjadi pasar modern, sehingga menciptakan perubahan pola belanja konsumen terutama di kota Bekasi.
Salah satu bentuk usaha ritel yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah minimarket. Dewasa ini bermunculan minimarket dengan berbagai fasilitas yang semakin lengkap. Pada dasarnya keberhasilan usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari, baik secara kualitas maupun kuantitas serta harga yang terjangkau terutama bagi masyarakat berpenghasilan sedang.
Dengan melihat banyaknya keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel minimarket di Wilayah Tambun,Bekasi. Hal ini disebabkan karena letak daerah yang strategis dan dikelilingi oleh komplek perumahan. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja di ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

Tema (Revisi)

Tema yg saya ambil masih sama, mengenai, "Kepuasan kONSUMEN" . Hanya lokasinya saja yg berbeda :D. Untuk pembaharuan ini, sama mangambil minimarket. Dikarenakan, "Toko buka", agak sedikit sulit mendapatkan analisis jurna yg sesuai :)

JURNAL 3 (Revisi/Pembaharuan) Metode Riset

Analisis Jurnal kepuasan konsumen 

Pada ritel Minimarket Alfamart dan Indomart Wilayah Bekasi 

Analisis jurnal kepuasan pelanggan

Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret Di Wilayah Tambun,Bekasi
Pengarang :Andy septian w, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Jakarta.
Tahun : 2011
Tema : Kepuasan konsumen
Masalah : mencari tahu variabel yang dominan dengan menguji variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen pada usaha ritel minimarket Alfamart Dan Indomaret.
LATAR BELAKANG MASALAH
Akhir-akhir ini pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Apalagi di sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Perkembangan perekonomian memegang peranan yang penting dalam mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri dan produksi serta pada kegiatan ritel di Indonesia telah menjadi usaha ekonomi berskala besar. Di sisi lain juga terjadi pergeseran gaya hidup dari pasar tradisional menjadi pasar modern, sehingga menciptakan perubahan pola belanja konsumen terutama di kota Bekasi.
Salah satu bentuk usaha ritel yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah minimarket. Dewasa ini bermunculan minimarket dengan berbagai fasilitas yang semakin lengkap. Pada dasarnya keberhasilan usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari, baik secara kualitas maupun kuantitas serta harga yang terjangkau terutama bagi masyarakat berpenghasilan sedang.
Dengan melihat banyaknya keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel minimarket di Wilayah Tambun,Bekasi. Hal ini disebabkan karena letak daerah yang strategis dan dikelilingi oleh komplek perumahan. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja di ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

TUJUAN
Tujuan dari penelitian ini
Penulis ingin mengidentifikasi beberapa variabel pembentuk kepuasan konsumen dan juga ingin mengetahui variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Tambun,Bekasi.

Jurnal 2 (Revisi/Pembaharuan) Metode Riset

Kepuasan Pelangan/Konsumen pada Mini Market Surya Kencana

Pengarang                  : Moh hamzah

Judul                           : KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MINIMARKET SURYA KENCANA

Tahun                          : 2008

Tema                           : KINERJA PELAYANAN

Latar Belakang Masalah :

Fenomena :

Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Minimarket 

Riset :

1. Analisis kualitas pelayanan  minimarket surya kencana

Motivasi Penelitian :

Dari penelitian ini dapat di ketahui  kualitas pelayanan minimarket surya kencana

Masalah : Pelayanan yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan yakni  nasabah  bank dengan sangat mudah di tinggalkan dan akhirnya nasabah beralih ke bank lain.

Tujuan Penelitian :

1. Menganalisis kualitas pelayanan minimarket surya kencana secara keseluruhan menurut masing masing konsumen yang dating.

2. kualitas  minimarket  berdasarkan tangible,reliability, assurance, responsivenes         dan empathy

Metode penelitian

Data :

Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini.

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga hiopotesis yang diajukan dapat terbukti kebenaranya.

Sampel dan populasi :

Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Mini Market Sinar Rejeki yang sedang berbelanja

Tahap penelitian :

skala yang digunakan untuk mengetahui kualitas bank berdasarkan 5 dimensi (tangible,reliability, assurance, responsivenes dan empathy). Menurut tingkat harapan dan persespi terhadap kinerja pelayannan bank digunakan sekala likurt. Dan diberikan alternatif jawaban dari sangat tidak setuju sampai sangat baik.

Pembahasan :

kualitas pelayanan di minimarket surya kencana sudah sanagt bagus

MANFAAT DAN TUJUAN

Penetrasi terhadap produk :

Sebaiknya minimsrket meningkatakan produk-produk yang mereka juala kadang ada barang barang yanbg seharusnya ada tetapi di mini market ini tidak ada atau tidak lengkap.

Dan buatlah minimarket surya kencana ini lebih nyaman karena ac di minimarket ini tidak biasa digunakan itu akbatnya konsumen menjadi tidak nyaman berada di minimaeket ini

Persepsi terhadap produk :

Barang-barang kurang lengkap minimareket surya kencana ini dan tingkatkan lah kualita yang bisa membuat nyaman para konsumen

Positioning terhadap produk:

Bisa untuk semua kalangan karena harga-harga di minimarket biasanya bisa terjangkau oleh kalangan manapun

Strategi pemasaran terhadap produk :

Melalui iklan dalam memperkenalkan produk baru

Publishing, edvertising

Kelemahan dan kelebihan :

Kelebihan

Karena tempat nya berada di area strategis jadi memungkin para konsumen mudah datang ke minimarket ini

Kelemahan

Fasilitasnya kurang sehingga tidak emmbuat nyaman konsumen.

Analisis

Sebaiknya jika kita ingin meningkatkan keuntungan maka kita pun  harus mengutamakan hak-hak para konsumen agar kosumen pun merasa puas akan kinerja kita  

JURNAL 1 ( Revisi/Pembaharuan) Metode riset

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KOMPLEKS PESONA ANGGREK BEKASI

ABSTRAK

Penelitian dilakukan oleh : Eky Kawamasi

Pada                              : 1 JUN2012

Tujuan dari penelitian ini adalah : 

1) Untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi; 

2) Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi. 

Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent samples t test, chi square, statistik deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dan Alfamart dinilai baik oleh sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart berdasarkan dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, empathy dan tangible serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan, merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket Indomaret maupun para pelanggan minimarket Alfamart. Hal tersebut mengindikasikan perlu adanya perbaikkan kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi keresponsifan.

bab 8

MEMPENGARUHI SIKAP DAN PERILAKU
Sikap adalah pernyataan evaluatif terhadap objek, orang atau peristiwa. Hal ini mencerminkan perasaan seseorang terhadap sesuatu, sedangkan perilaku adalah sebuah gerakan yang dapat diamati dari luar.
Hubungan sikap dan perilaku pada mata pelajaran Perilaku konsumen yang saya pelajari di smester 5 ini mungkin untuk mengetahui bagaimana perilaku konsumen mempengaruhi sikap dan perilaku, ataupun sebaliknya sikap dan perilaku mempengaruhi perilaku konsumen. Daripada bingung kita liat penjelasan dari ahlinya.
Langsung aja  Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
Kalau menurut saya pribadi sikap dan perilaku orang tuh pasti berbeda-beda antara yang 1 dengan yang lainya. Seperti saya yang kalau dalam memilih barang pasti memilih yang harganya murah dengan kualitas yang standar tetapi memiliki bentuk/ rupa yang mirip dengan produk mahal/ bermerek( barang KW atau REPLIKA istilahnya). Dan jika kita bias mempelajari sikap dan perilaku konsumen secara menyeluruh, maka kita bisa memproduksi suatu barang/jasa yang kemungkinan besar bias diterima oleh masyarakat banyak.

bab 7

KEPRIBADIAN ,NILAI DAN GAYA HIDUP

Kepribadian adalah keseluruhan cara seorang individu bereaksi dan berinteraksi dengan individu lain. Kepribadian paling sering dideskripsikan dalam istilah sifat yang bisa diukur yang ditunjukkan oleh seseorang.

Sembunyikan Faktor-faktor penentu kepribadian

Faktor keturunan

Keturunan merujuk pada faktor genetika seorang individu.[1] Tinggi fisik, bentuk wajah, gender, temperamen, komposisi otot dan refleks, tingkat energidan irama biologis adalah karakteristik yang pada umumnya dianggap, entah sepenuhnya atau secara substansial, dipengaruhi oleh siapa orang tua dari individu tersebut, yaitu komposisi biologis, psikologis, dan psikologis bawaan dari individu.

Terdapat tiga dasar penelitian yang berbeda yang memberikan sejumlah kredibilitas terhadap argumen bahwa faktor keturunan memiliki peran penting dalam menentukan kepribadian seseorang. Dasar pertama berfokus pada penyokong genetis dari perilaku dan temperamen anak-anak. Dasar kedua berfokus pada anak-anak kembar yang dipisahkan sejak lahir.[1] Dasar ketiga meneliti konsistensi kepuasan kerja dari waktu ke waktu dan dalam berbagai situasi. 
Penelitian terhadap anak-anak memberikan dukungan yang kuat terhadap pengaruh dari faktor keturunan. Bukti menunjukkan bahwa sifat-sifat seperti perasaan malu, rasa takut, dan agresif dapat dikaitkan dengan karakteristik genetis bawaan Temuan ini mengemukakan bahwa beberapa sifat kepribadian mungkin dihasilkan dari kode genetis sama yang memperanguhi faktor-faktor seperti tinggi badan dan warna rambut.

Para peneliti telah mempelajari lebih dari 100 pasangan kembar identik yang dipisahkan sejak lahir dan dibesarkan secara terpisah Ternyata peneliti menemukan kesamaan untuk hampir setiap ciri perilaku, ini menandakan bahwa bagian variasi yang signifikan di antara anak-anak kembar ternyata terkait dengan faktor genetis Penelitian ini juga memberi kesan bahwalingkunganpengasuhan tidak begitu memengaruhi perkembangan kepribadian atau dengan kata lain, kepribadian dari seorang kembar identik yang dibesarkan di keluarga yang berbeda ternyata lebih mirip dengan pasangan kembarnya dibandingkan kepribadian seorang kembar identik dengansaudara-saudara kandungnya yang dibesarkan bersama-sama

Faktor lingkungan

Faktor lain yang memberi pengaruh cukup besar terhadap pembentukankarakter adalah lingkungan di mana seseorang tumbuh dan dibesarkan; normadalam keluarga, teman, dan kelompok sosial; dan pengaruh-pengaruh lain yang seorang manusia dapat alami Faktor lingkungan ini memiliki peran dalam membentuk kepribadian seseorang. Sebagai contoh, budaya membentuknorma, sikap, dan nilai yang diwariskan dari satu generasi ke generasi berikutnya dan menghasilkan konsistensi seiring berjalannya waktu sehinggaideologi yang secara intens berakar di suatu kultur mungkin hanya memiliki sedikit pengaruh pada kultur yang lain Misalnya, orang-orang Amerika Utara memiliki semangat ketekunan, keberhasilan, kompetisi, kebebasan, dan etika kerja Protestanyang terus tertanam dalam diri mereka melalui buku, sistemsekolah, keluarga, dan teman, sehingga orang-orang tersebut cenderung ambisius dan agresif bila dibandingkan dengan individu yang dibesarkan dalambudaya yang menekankan hidup bersama individu lain, kerja sama, serta memprioritaskan keluarga daripada pekerjaan dan karier

bab 5.1

BAB 5

 PROSES KEPUTUSAN MEMBELI

Menurut (Kotler, 2000:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:

a. Pengenalan Masalah

Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.

b. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.

c. Evaluasi alternatif

Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli.

d. Keputusan Membeli

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.

e. Tingkah laku pasca pembelian.

Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas.Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akanterpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.

bab 6

SIKAP , MOTIVASI dan KONSEP DIRI

A. KOMPONEN SIKAP
Komponen yang secara bersama-sama membentuk sikap yang utuh (total attitude) yaitu :
a. Kognitif (cognitive)
          Berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa yang benar bagi obyek sikap. Sekali kepercayaan itu telah terbentuk maka ia akan menjadi dasar seseorang mengenai apa yang dapat diharapkan dari obyek tertentu.
b. Afektif (affective)
       Menyangkut masalah emosional subyektif seseorang terhadap suatu obyek sikap. Secara umum komponen ini disamakan dengan perasaan yang dimiliki obyek tertentu.
c. Konatif (conative)
       Komponen konatif atau komponen perilaku dalam struktur sikap menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku dengan yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan obyek sikap yang dihadapi.
B. SIFAT – SIFAT SIKAP
                                Sikap memiliki beberapa karakteristik, antara lain:
1. arah,
2. intensitas,
3. keluasan,
4. konsistensi dan spontanitas (Assael, 1984 dan Hawkins dkk, 1986)
       Karakteristik dan arah menunjukkan bahwa sikap dapat mengarah pada persetujuan atau tidaknya individu, mendukung atau menolak terhadap objek sikap. Karakteristik intensitas menunjukkan bahwa sikap memiliki derajat kekuatan yang pada setiap individu bisa berbeda tingkatannya. Karakteristik keluasan sikap menunjuk pada cakupan luas mana kesiapan individu dalam merespon atau menyatakan sikapnya secara spontan. Dari definisi-definisi yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa sikap adalah suatu bentuk evaluasi perasaan dan kecenderungan potensial untuk bereaksi yang merupakan hasil interaksi antara komponen kognitif, afektif dan konatif yang saling bereaksi didalam memahami, merasakan dan berperilaku terhadap suatu objek.
C. Penggunaan Multiatribut Attitude Modal Untuk Memahami Sikap Konsumen
            Pengukuran sikap yang paling populer digunakan oleh para peneliti konsumen adalah model multi atribut yang terdiri dari tiga model :
1.The attittude toward-object model
                Digunakan khususnya menilai sikap konsumen terhadap satu kategori produk atau merk spesifik. Hal ini untuk menilai fungsi kehadiran dan evaluasi terhadap sesuatu.Pembentukan sikap konsumen yang dimunculkan karena telah merasakan sebuah objek. Hal ini mempengaruhi pembentukan sikap selanjutnya.
2.The attittude toward-behavior model
       Lebih digunakan untuk menilai tanggapan konsumen melalui tingkah laku daripada sikap terhadap objek. Pembentukan sikap konsumen akan ditunjukan berupa tingkah laku konsumen yang berupa pembelian ditempat itu.
3.The theory of reasoned-action model
       Menurut teori ini pengukuran sikap yang tepat seharusnya didasarkan pada tindakan pembelian atau penggunaan merk produk bukan pada merek itu sendiri tindakan pembelian dan mengkonsumsi produk pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan.
D. Pentingnya Feeling Dalam Memahami Sikap Konsumen
       Seseorang tidak dilahirkan dengan sikap dan pandangannya, melainkan sikap tersebut terbentuk sepanjang perkembangannya. Dimana dalam interaksi sosialnya, individu bereaksi membentuk pola sikap tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapinya (Azwar, 1995).Loudon dan Bitta (1984) menulis bahwa sumber pembentuk sikap ada empat, yakni pengalaman pribadi, interaksi dengan orang lain atau kelompok , pengaruh media massa dan pengaruh dari figur yang dianggap penting. Swastha dan Handoko (1982) menambahkan bahwa tradisi, kebiasaan, kebudayaan dan tingkat pendidikan ikut mempengaruhi pembentukan sikap. Dari beberapa pendapat di atas, Azwar (1995) menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi, kebudayaan, orang lain yang dianggap penting, media massa, institusi atau lembaga pendidikan dan lembaga agama, serta faktor emosi dalam diri individu.
a.Pengalaman pribadi
       Middlebrook (dalam Azwar, 1995) mengatakan bahwa tidak adanya pengalaman yang dimiliki oleh seseorang dengan suatu objek psikologis, cenderung akan membentuk sikap negatif terhadap objek tersebut. Sikap akan lebih mudah terbentuk jika yang dialami seseorang terjadi dalam situasi yang melibatkan emosi, karena penghayatan akan pengalaman lebih mendalam dan lebih lama membekas.
b.Pengaruh orang lain yang dianggap penting
       Individu pada umumnya cenderung memiliki sifat yang konformis atau searah dengan sikap orang yang dianggap penting yang didorong oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginan untuk menghindari konflik.
c.Pengaruh kebudayaan
       Burrhus Frederic Skin, seperti yang dikutip Azwar sangat menekankan pengaruh lingkungan (termasuk kebudayaan) dalam membentuk pribadi seseorang. Kepribadian merupakan pola perilaku yang konsisten yang menggambarkan sejarah reinforcement yang kita alami (Hergenhan dalam Azwar, 1995). Kebudayaan memberikan corak pengalaman bagi individu dalam suatu masyarakat. Kebudayaanlah yang menanamkan garis pengarah sikapindividuterhadapberbagaimasalah.
d.Media massa
       Berbagai bentuk media massa seperti televisi, radio, surat kabar, majalah dan lain-lain mempunyai pengaruh yang besar dalam pembentukan opini dan kepercayaan orang. Media massa memberikan pesan-pesan yang sugestif yang mengarahkan opini seseorang. Adanya informasi baru mengenai sesuatu hal memberikan landasan kognitif baru bagi terbentuknya sikap terhadap hal tersebut. Jika cukup kuat, pesan-pesan sugestif akan memberi dasar afektif dalam menilai sesuatu hal sehingga terbentuklah arah sikap tertentu.        
e. Lembaga pendidikan dan lembaga agama
       Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai sesuatu sistem mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu. Pemahaman akan baik dan buruk, garis pemisah antara sesuatu yang boleh dan tidak boleh dilakukan, diperoleh dari pendidikan dan dari pusat keagamaan serta ajaran-ajarannya. Dikarenakan konsep moral dan ajaran agama sangat menetukan sistem kepercayaan maka tidaklah mengherankan kalau pada gilirannya kemudian konsep tersebut ikut berperanan dalam menentukan sikap individu terhadap sesuatu hal. Apabila terdapat sesuatu hal yang bersifat kontroversial, pada umumnya orang akan mencari informasi lain untuk memperkuat posisi sikapnya atau mungkin juga orang tersebut tidak mengambil sikap memihak. Dalam hal seperti itu, ajaran moral yang diperoleh dari lembaga pendidikan atau lembaga agama sering kali menjadi determinan tunggal yang menentukan sikap.
f.Faktor emosional
       Suatu bentuk sikap terkadang didasari oleh emosi, yang berfungsi sebagai semacam penyaluran prustrasi atau pengalihan bentuk mekamisme pertahanan ego. Sikap demikian dapat merupakan sikap yang sementara dan segera berlalu begitu prustrasi telah hilang akan tetapi dapat pula merupakan sikap yang lebih persisten dan bertahan lama.
E. Penggunaan Sikap & Maksud Untuk Memperkirakan Perilaku Konsumen
   
      Werner dan Pefleur (Azwar, 1995) mengemukakan 3 postulat guna mengidentifikasikan tiga pandangan mengenai hubungan sikap dan perilaku, yaitu postulat of consistency, postulat of independent variation, dan postulate of contigent consistency.
     Berikut ini penjelasan tentang ketiga postulat tersebut :
a.Postulat Konsistensi
       Postulat konsistensi mengatakan bahwa sikap verbal memberi petunjuk yang cukup akurat untuk memprediksikan apa yang akan dilakukan seseorang bila dihadapkan pada suatu objek sikap. Jadi postulat ini mengasumikan adanya hubungan langsung antara sikap danperilaku.
b.PostulatVariasiIndependen
     Postulat ini mengatakan bahwa mengetahui sikap tidak berarti dapat memprediksi perilaku karena sikap dan perilaku merupakan dua dimensi dalam diri individu yang berdiri sendiri, terpisah dan berbeda.
c.PostulatKonsistensiKontigensi
     Postulat konsistensi kontigensi menyatakan bahwa hubungan sikap dan perilaku sangat ditentukan oleh faktor-faktor situasional tertentu. Norma-norma, peranan, keanggotaan kelompok dan lain sebagainya, merupakan kondisi ketergantungan yang dapat mengubah hubungan sikap dan perilaku. Oleh karena itu, sejauh mana prediksi perilaku dapat disandarkan pada sikap akan berbeda dari waktu ke waktu dan dari satu situasikesituasilainnya.
  Postulat yang terakhir ini lebih masuk akal dalam menjelaskan hubungan sikap dan perilaku.
F. Dinamika Proses Motivasi
            Kata motivasi berasal dari Bahasa Inggris adalah “Motivation”. Perkataan asalnya ialah “Motive” yang juga telah dipinjam oleh Bahasa Melayu atau Bahasa Malaysia kepada “Motif” yang artinya tujuan. Jadi, motivasi adalah sesuatu yang menggerakan atau mengarahkan tujuan seseorang dalam tindakan-tindakannya secara negatif atau positif untuk mencapai tujuannya. Selain itu, ada tiga elemen utama dalam motivasi antara lain : intensitas, arah, dan ketekunan.
       A. Pengertian motivasi menurut beberapa ahli :
1.Menurut Cropley (1985)
     Motivasi dapat dijelaskan sebagai “tujuan yang ingin dicapai melalui perilaku         tertentu”.
2. Menurut Wlodkowski (1985)
               menjelaskan, motivasi sebagai suatu kondisi yang menyebabkan atau menimbulkan perilaku tertentu, dan yang memberi arah dan ketahanan (persistence) pada tingkah laku tersebut. Pengertian ini jelas bernafaskan behaviorisme (teori belajar dan percaya bahwa semua perilaku yang diperoleh sebagai hasil dari pengkondisian).
B.Proses motivasi :
            1. tujuan.
          Perusahaan harus bias menentukan terlebih dahulu tujuan yang ingin dicapai, baru kemudian konsumen dimotivasi ke arah itu.
            2. mengetahui kepentingan
          Perusahaan harus bisa mengetahui keinginan konsumen tidak hanya dilihat dari kepentingan perusahaan semata
            3. komunikasi efektif.
                        Melakukan komunikasi dengan baik terhadap konsumen agar konsumen dapat mengetahui apa yang harus mereka lakukan dan apa yang bisa mereka dapatkan.
            4. integrasi tujuan.
        Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan perusahaan dan tujuan kepentingan konsumen. Tujuan perusahaan adalah untuk mencari laba serta perluasan pasar. Tujuan individu konasumen adalah pemenuhan kebutuhan dan kepuasan.kedua kepentingan di atas harus disatukan dan untuk itu penting adanya.
            5. fasilitas.
        Perusahaan memberikan fasilitas agar konsumen mudah mendapatkan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
G. Kegunaan & Stabilitas Pola Motivasi
       Motivasi menurut American Encyclopedia adalah kecenderungan (suatu sifat yang merupakan pokok pertentangan) dalam diri sesoerang yang membangkitkan topangan dan tindakan. Motivasi meliputi factor kebutuhan biologis dan emosional yang hanya dapat diduga dari pengamatan tingkah laku manusia.
     Dengan demikian motivasi dapat diartikan sebagai pemberi daya penggerak yang menciptakan kegairahan seseorang agar mereka mau bekerjasama,bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala upayanya untuk mencapai kepuasan.motivasi konsumen adalah keadaan di dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan guna mencapai suatu tujuan.
            Dengan adanya motivasi pada diri seseorang akan menunjukkan suatu perilaku yang diarahkan pada suatu tujuan untuk mencapai sasaran kepuasan. Jadi motivasi adalah proses untuk mempengaruhi seseorang agar melakukan sesuatu yang diinginkan. Motivasi konsumen yang dilakukan oleh produsen sangat erat sekali berhubungan dengan kepuasan konsumen. Untuk itu perusahaan selalu berusaha untuk membangun kepuasan konsumen dengan berbagai kebutuhan dan tujuan dalam konteks perilaku konsumen mempunyai peranan penting karena motivasi timbul karena adanya kebutuhan yang belum terpenuhi dan tujuan yang ingin dicapai.kebutuhan menunjukkan kekurangan yang dialami seseorang pada suatu waktu tertentu. Kebutuhan dipandang sebagai penggerak atau pembangkit perilaku. Artinya jika kebutuhan akibat kekurangan itu muncul, maka individu lebih peka terhadap usaha motivasi para konsumen.
H. Memahami Kebutuhan Konsumen
            Kebutuhan konsumen dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1. fisiologis.
     Dasar-dasar kelangsungan hidup, termasuk rasa lapar, haus dan kebutuhan hidup lainnya.
2. keamanan.
     Berkenaan dengan kelangsungan hidup fisik dan keamanan
3. afiliasi dan pemilikan.
     Kebutuhan untuk diterima oleh orang lain, menjadi   orang penting bagi mereka.
4. prestasi.
     Keinginan dasar akan keberhasilan dalam memenuhi tujuan pribadi
5. kekuasaaan.